Hơn 3 năm làm marketing cho một thương hiệu có tiếng về thời trang, chọc ngoáy kha khá công ty, startup khi làm freelance thì mình cũng bỏ túi được một vài công cụ chia sẻ cho anh em làm trong ngành marketing.
Lướt qua một vòng, mọi người thấy còn tool nào hay chưa được gọi tên thì bổ sung xuống dưới bình luận để chia sẻ cùng mọi người nha.
Chatbot
Mỗi đợt sale to khổng lồ kiểu như mua 1 tặng 1, giảm 50% toàn bộ sản phẩm là y như rằng các team khác phải nhảy vào hỗ trợ team chăm sóc khách hàng tư vấn, chốt đơn và trả lời thắc mắc của khách hàng, mà đến 80% các câu hỏi là như nhau, cứ ngồi copy paste như một cái máy. Đã vậy còn phải đảm bảo thời gian trong 5 phút phải trả lời cho khách chứ mà sale thì ôi thôi, một post hơn 1.000 comment là ít, inbox thì không thể nào đếm xuể. Cả chục con người thay phiên nhau trực mà không hết… Đó là còn chưa kể các chương trình minigame kiểu như “tag bạn bè, like ảnh, comment để nhận mã giảm giá…” mình và đội ngũ CTV đã phải gửi coupon bằng tay cho khách hàng. Trời ơi là trời… nghĩ lại hồi đó mình chỉ có đúng một từ để miêu tả bản thân đó là “ngu si”. Đã mất thời gian lại còn dễ gây nhầm lẫn nữa.
Quãng thời gian đó quả thực là kinh hoàng. Mình có biết tới chatbot nhưng bị tù mù công nghệ, nghe đến việc kết nối rồi học cách sử dụng là thấy nản rồi. Nhưng cuối cùng thì việc sử dụng chatbot là tất yếu để tiết kiệm thời gian, tiết kiệm công sức và tiết kiệm cả chi phí cho công ty nữa.
Sau bao đau thương với việc trực fanpage, mình đã rút ra được bài học sau:
- Dùng chatbot càng sớm càng tốt: Vì ít nhất nó có thể thay thế 2 nhân viên cùng một lúc, như vậy là đã tiết kiệm được ối tiền thuê nhân sự rồi.
- Dùng chatbot dễ sử dụng: Sẽ tiết kiệm được thời gian tranning nhân viên, mà ai cũng có thể làm được chỉ sau 1 buổi đào tạo.
- Tận dụng chatbot để tổ chức minigame, viral campaign: Một số bên đã phát triển chatbot lên một tầm cao mới, không chỉ đơn thuần là trả lời inbox, comment tự động nữa mà còn là hỗ trợ tổ chức viral campaign.
Có thể kể đến một vài cái tên cung cấp chatbot ổn ổn tại thị trường Việt Nam như Ahachat, BizFly Chat còn các tool nước ngoài như Manychat hay Chatfuel thì mình thấy tính năng cũng tương tự mà giá cả còn đắt nữa.
Web Push Notification
Mình bắt đầu làm Web Push Notification từ cuối năm 2016. Thời điểm đó khái niệm về Web Push vẫn còn khá mới mẻ, mà có lẽ đến thời điểm này cũng còn khá mới với nhiều người vì hồi cuối năm 2019 vừa rồi khi đi tư vấn cho một khách hàng làm về du lịch, họ cũng chưa biết tới Web Push.
Vậy chính xác Web Push Notification là gì?
Là một dạng gửi thông báo đến cho khách hàng đồng ý nhận thông tin trên website của bạn. Để dễ hình dung thì mình ví dụ như thế này:
Khi truy cập vào facebook.com lần đầu, bạn sẽ được hỏi “facebook.com muốn hiển thị thông báo” và 2 button “cho phép, chặn”. Nếu cho phép thì cứ có thông báo như ai đó đã nhắn tin với bạn, ai đã bình luận, thích bài viết… tất tần tật đều được hiển thị ở góc phải bên dưới màn hình (đối với win) và góc trên bên phải màn hình (đối với mac) bất chấp việc bạn có đang truy cập facebook.com hay không.
Đó, với Web Push Notification cũng vậy. Một khi khách hàng đã “cho phép” thì bạn có thể “push notification” đến khách hàng. Kể cả khi họ không may “quên bạn” thì chỉ cần push là bạn có thêm cơ hội kéo khách về website của mình rồi.
Về phần vận hành, web push notification cũng cần được setup, kết nối API từ website đến công cụ gửi thông báo. Các bên đều có hướng dẫn nhưng mình nghĩ không phải ai cũng làm được. Tốt nhất là vẫn cần đến sự hỗ trợ của IT.
Bài học rút ra:
- Lựa chọn công cụ cẩn thận: Danh sách người đăng ký nhận bản tin trên website cũng giống như data email vậy, thậm chí quý hơn rất nhiều vì data email có thể xuất ra rồi chuyển sang công cụ mới được chứ data trên web push rất là khó. Một số bên còn không hỗ trợ xuất data, hoặc có cho xuất nhưng công cụ mới lại không có chỗ để “import”… Vì vậy, nếu thay đổi công cụ để push thì rất có thể bạn sẽ bị mất toàn bộ data ở công cụ cũ đó.
- Chỉ gửi khi thật sự cần: Trên website chỉ có thể tracking được khách truy cập bằng thiết bị gì, dùng trình duyệt nào, vị trí ở đâu nên việc lọc data sẽ rất khó, khi gửi thường sẽ phải gửi tất cả. Vì vậy phải đảm bảo nội dung có giá trị: Mặt hàng cực hot, khuyến mãi cực sốc, sự kiện cực thu hút….
- Kéo dài thời gian delay: Kể cả khi khách không mở máy tính thì tin vẫn được gửi đi. Vì vậy, nếu kéo dài thêm thời gian delay thì khả năng tin được truyền tải đến nhiều khách hàng hơn là điều chắc chắn.
Email marketing
Mình biết đến email marketing lần đầu tiên vào năm 2014, khi còn làm thực tập sinh cho một công ty truyền thông. Hồi đó, anh giám đốc có chia sẻ email marketing đang lên, cần đón sóng ngay. Mình tìm hiểu thì giới thiệu toàn những tool gửi email hàng loạt, cách setup các thứ cũng lằng nhằng nên trong đầu định kiến nó là một trong những thứ rất phức tạp. Cuối cùng thì công ty cũng tan rã sau 4 hay 5 tháng gì đó nên mình không động đến.
Đến khoảng gần cuối năm 2016, mình mới trực tiếp được làm email marketing. Lúc này thì được tranning đàng hoàng cẩn thận, chỉ cần viết nội dung, lọc data khách hàng và gửi đến nhóm khách hàng là được. Vấn đề ở đây là mấy ông kỹ thuật setup nửa chừng, đôi khi lọc data không theo được ý mình, data cũng không được update từ website sang tool gửi. Mình vốn xuất thân từ dân content nên mấy vấn đề về kỹ thuật này thì mình chịu chết. Thực chất, hồi đó mình chỉ gửi email như một dạng “newsletter” để thông tin đến khách hàng chứ không có mục đích là chăm sóc cho từng nhóm đối tượng hay thực hiện các chiến dịch nhỏ giọt, gửi email tự động. Đoại loại là không thể tận dụng được hết các tính năng của email marketing để convert khách. Tuy mình làm một cách thủ công và có phần hơi củ chuối, nhưng thời điểm cao nhất thì traffic từ email về website cũng lên tới ~10,000 traffic/tháng, chiếm khoảng 2% tổng traffic của website.
Bây giờ, sau khi trải qua vô số tool gửi email marketing, mình đã rút ra được một vài bài học cơ bản khi sử dụng email marketing như sau:
- Phải lọc data thì mới hiệu quả: Email được convert chủ yếu từ form trên website (form đăng ký nhận bản tin, popup nhận tài liệu, đăng ký để nhận mã giảm giá…) và email từ khách hàng mua hàng. Cần phải được phân loại cẩn thận. Khách thì gì thì mình gửi đó thì mới tránh được spam, mới tăng được tỉ lệ chuyển đổi.
- Tận dụng automation để “nhàn thân”: Thay vì việc một tuần soạn 2 cái email để gửi cho toàn bộ khách hàng thì dành ra 1 tuần chỉ để ngồi viết email, làm luồng và đúng giờ đó, ngày đó là tự động gửi đúng vào nhóm đối tượng. Vậy là đã tiết kiệm được ít nhất 80% thời gian setup rồi.
- Sử dụng A/B testing: Đã làm thì phải có sự cải tiến. Sau tất cả thì mình cũng cần phải biết làm như thế nào là hiệu quả và cải tiến nội dung, khung giờ gửi để mọi thứ được “đi lên”.
- Dùng tool dễ setup, được hỗ trợ kết nối API: Như chia sẻ trên, chỉ vì mấy ông IT setup nửa chừng mà mình không lọc được data khách hàng nên mình khuyên thật lòng nên chọn các công cụ email marketing ở Việt Nam, hoặc ít nhất là có người support ở Việt Nam để kết nối API từ website đến tool gửi email.
CRM
Khi mình dời khỏi công ty cũ thì CRM vẫn đang được xây dựng. Nhưng mình biết chắc chắn rằng phải có CRM thì làm marketing mới tiết kiệm được. Tại sao?
Có CRM mình sẽ biết ngay được tình hình kinh doanh hiện tại như thế nào (doanh thu hôm nay là bao nhiêu, trung bình đơn ra sao, số người đến cửa hàng thế nào?) sản phẩm nào đang được mua nhiều, biết được kênh nào đang truyền thông hiệu quả, biết được chiến dịch có đang thu hút được đúng như dự kiến hay không? Vân vân và mây mây.
Nếu báo cáo của CRM được làm chuẩn chỉnh thì bạn sẽ bớt đi được một công việc đó là “báo cáo cho sếp”, mà không chỉ giảm việc, tiết kiệm thời gian, nó còn giúp cập nhật tại thời gian thực luôn. Tức là đánh giá được tình hình ngay lập tức để đưa ra quyết định điều chỉnh ấy.
Ví dụ,
- Khách đến cửa hàng chưa đạt trong sáng nay --> Phải đẩy mạnh truyền thông.
- Số sản phẩm trung bình/đơn hàng thấp --> Trưng bày lại sản phẩm, tăng thêm chiết khấu để khách mua nhiều hơn.
- Khách ở thành phố Hồ Chí Minh mua áo phông nhiều hơn --> Điều phối thêm áo phông tới cửa hàng tại khu vực này.
Tóm lại, là cần CRM.
Hiện tại thì mình chưa có rút ra được bài học tâm đắc gì về CRM vì bản thân cũng mới bắt đầu tiếp xúc và sử dụng thử, vẫn còn nhiều thứ mới mẻ nên không chắc chắn để chia sẻ cùng các bạn.
Nguồn: Fb (Luong Nguyen)
